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Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP)

Résumé descriptif de la certification Code RNCP : 14248

Intitulé

L'accès à la certification n'est plus possible

Responsable d’accueil

Nouvel intitulé : Chargé(e) d’accueil

Autorité responsable de la certification Qualité du(es) signataire(s) de la certification
Ecole Française d'hôtesse et de tourisme (EFHT) Directeur

Niveau et/ou domaine d'activité

IV (Nomenclature de 1969)

4 (Nomenclature Europe)

Convention(s) : 

Code(s) NSF : 

334 Accueil, hotellerie, tourisme

Formacode(s) : 

Résumé du référentiel d'emploi ou éléments de compétence acquis

Le responsable du service d’accueil est en charge de la gestion de l’accueil physique et téléphonique des personnes dans l’établissement, qu’il s’agisse de clients, fournisseurs ou collaborateurs.
Chargé de l'accueil physique et téléphonique, le responsable du service accueil est également amené à travailler sur de nombreuses missions administratives de support : affranchissement et gestion du courrier, transmission des messages, rédaction et diffusion de notes internes, réservation de billets et organisation de voyages, gestion des stocks... Il renseigne et oriente également les visiteurs ou les salariés de l'entreprise.
Ceci exige que le titulaire du poste exerce en responsabilité totale et en autonomie (en fonction de l'organisation) les activités suivantes :
-  Accueillir physiquement et au téléphone les personnes, en français ou dans une langue étrangère, afin de les informer, renseigner et orienter
- Gérer des tâches administratives et comptables : secrétariat, enregistrement des réservations, délivrance des badges et laissez-passer, planification, classement, facturation, encaissement
- Après quelques années d’expérience, superviser et coordonner les activités du personnel de la réception.

Les capacités attestées :
Informer et orienter, au téléphone ou de visu, de manière pertinente  et dans la langue qui convient, les clients, collaborateurs ou visiteurs, en fonction de leurs besoins et en utilisant les outils appropriés ainsi qu’en appliquant les procédures de l’entreprise le cas échéant.
Adapter son apparence et son comportement verbal et non verbal afin de véhiculer en toute circonstance une bonne image de l’entreprise ou de l’établissement auprès des clients, collaborateurs ou visiteurs.
Réaliser les tâches administratives et comptables de support : traitement du courrier, facturation, commandes, réservations en utilisant les outils appropriés et dans les temps impartis.
Organiser les activités des membres d’un service d’accueil en respectant les contraintes de l’entreprise et en prenant en compte les compétences de chacun.

Secteurs d'activité ou types d'emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat

Le Responsable du Service Accueil, peut être employé dans tous types d'entreprises, privées ou   publiques, de tous secteurs d'activité.
Principalement des hôtels et des établissements recevant du public (gares, aéroports, centres de formation, et grandes entreprises).
Les fonctions peuvent également être exercées dans le cadre de manifestations et événements ponctuels, comme des foires, des salons, ou des réceptions.

Responsable du service d’accueil, hôte/hôtesse d’accueil bilingue, hôte/hôtesse d’accueil bilingue, chargé d’accueil, agent d’accueil, hôte/hôtesse d’accueil standardiste.

Codes des fiches ROME les plus proches : 

  • G1703 : Réception en hôtellerie
  • M1601 : Accueil et renseignements

Modalités d'accès à cette certification

Descriptif des composantes de la certification : 

1. Obtention du titre après formation : La validation se fait compétence par compétence.
Chaque compétence doit être validée pour permettre l'obtention du titre.
Les modalités sont les suivantes :
-            évaluations en centre de formation par une mise en situation, simulation ou étude de cas.
-            évaluation en entreprise chaque fois que l'activité y est réalisée.
-            Mémoire et soutenance de fin d'étude (chacune des notes est éliminatoire si elle est inférieure à 10/20)
session de rattrapage possible sur décision du jury.

2. Obtention du titre par la  VAE :
-            Conditions de recevabilité : Pour  postuler à une VAE, un candidat doit justifier de 5 ans d'expérience professionnelle minimum dans des  activités salariées, non salariées ou bénévoles en rapport avec le titre à finalité professionnelle visé par la VAE.
Procédure : le candidat devra rédiger un mémoire professionnel à soutenir devant un jury.

Bloc de compétence : 

Intitulé Descriptif et modalités d'évaluation
Bloc de compétence n°1 de la fiche n° 14248 - Accueillir et orienter des visiteurs francophones

Descriptif : Accueillir des visiteurs et identifier leur demande – Orienter les visiteurs – Réceptionner les appels téléphoniques et les orienter vers les interlocuteurs demandés  - Prendre et transmettre un message -  Identifier les spécificités des différentes catégories de clientèle et les anticiper : clientèle d’affaire, clientèle touristique, clientèle de prestige – Adapter son image à la culture d’entreprise -  Respecter les codes professionnels en terme d’image -  Distinguer les registres de langage et les comportements – Maîtriser la communication verbale et non verbale
Modalité d’évaluation : Etude de cas « Techniques professionnels d’accueil » : analyse d’une situation conflictuelle à l’accueil d’une entreprise et préconisation de solutions + jeu de rôle sur une simulation d’accueil
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité I du référentiel de certification « Accueil Physique et Téléphonique»

Bloc de compétence n°2 de la fiche n° 14248 - Accueillir et orienter des visiteurs étrangers

Descriptif : Accueillir des partenaires internationaux -  Gérer l’accueil  physique et téléphonique en langue anglaise
Modalité d’évaluation :  jeu de rôle en anglais/ simulation d’accueil physique ou téléphonique d’un client étranger
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité I du référentiel de certification « Accueil  Physique et téléphonique »

Bloc de compétence n°3 de la fiche n° 14248 - Gérer un accueil événementiel

Descriptif : Organiser et gérer l’organisation logistique de réunions, de séminaires, de salons et événements professionnels – Gérer son temps – Gérer un agenda
Modalité d’évaluation : Etude de cas reprenant une situation réelle d’entreprise
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité I du référentiel de certification « Accueil  Physique et téléphonique » 

Bloc de compétence n°4 de la fiche n° 14248 - Assurer la communication écrite professionnelle en lien l’accueil

Descriptif : Ecrire des courriers, des emails, des notes pour transmettre des messages  professionnels -  Acquérir les bases des outils bureautiques (outlook, word, excel) en lien avec une fonction d’accueil – Acquérir les bases de la langue française (orthographe, syntaxe) en lien avec une expression écrite professionnelle
Modalité d’évaluation : Etude de cas reprenant des tâches administratives + utilisation des outils bureautiques
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité II du référentiel de certification « Gérer des tâches Administratives et comptables » 

Bloc de compétence n°5 de la fiche n° 14248 - Réaliser des tâches administratives basiques en lien avec les métiers de l’accueil

Descriptif : Procéder aux réservations demandées par les collaborateurs et/ou les clients de l’entreprise – Réaliser des opérations de traitement de courrier : collecte, affranchissement, enregistrement, tri, distribution – Prendre des rendez-vous pour des collaborateurs
Modalité d’évaluation : Etude de cas reprenant des tâches administratives + utilisation des outils bureautiques
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité II du référentiel de certification « Gérer des tâches Administratives et comptables» 

Bloc de compétence n°6 de la fiche n° 14248 - Superviser et coordonner des équipes

Descriptif : Organiser les activités des membres d’un service d’accueil en respectant les contraintes de l’entreprise et en prenant en compte les compétences de chacun – Organiser et/ou réaliser la formation des nouveaux arrivants pour les rendre rapidement opérationnels
Modalité d’évaluation : Etude de cas reprenant une situation réelle d’entreprise
Modalité de certification : remise d’une attestation en lien avec la certification – Activité III du référentiel « Superviser et coordonner des équipes »

Validité des composantes acquises :  5 an(s)

Conditions d'inscription à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d'élève ou d'étudiant X

Président : directeur de l’EFHT
Membres : 7 professionnels / 3 formateurs ou responsables de la pédagogie

En contrat d'apprentissage X
Après un parcours de formation continue X

Président : directeur de l’EFHT
Membres : 7 professionnels / 3 formateurs ou responsables de la pédagogie

En contrat de professionnalisation X

Président : directeur de l’EFHT
Membres : 7 professionnels / 3 formateurs ou responsables de la pédagogie

Par candidature individuelle X

Président : directeur de l’EFHT
Membres : 7 professionnels / 3 formateurs ou responsables de la pédagogie

Par expérience dispositif VAE prévu en 2011 X

Président : directeur de l’EFHT
Membres : 7 professionnels / 3 formateurs ou responsables de la pédagogie

Oui Non
Accessible en Nouvelle Calédonie X
Accessible en Polynésie Française X
Liens avec d'autres certifications Accords européens ou internationaux

Base légale

Référence du décret général : 

Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : 

Arrêté du 5 avril 2012 publié au Journal Officiel du 14 avril 2012  portant enregistrement au répertoire national des certifications  professionnelles. Enregistrement pour cinq ans, au niveau IV, sous  l'intitulé "Responsable d’accueil" avec effet au 30 juin 2007,  jusqu'au 14 avril 2017. Lire Ecole Française d'hôtesse et de tourisme (EFHT) au lieu de Ecole Française d'hôtesse et de tourisme (EFTH).

Référence du décret et/ou arrêté VAE : 

Références autres : 

Pour plus d'informations

Statistiques : 

11 personnes certifiées en moyenne

Autres sources d'information : 

www.efht.fr

www.efht.fr

Lieu(x) de certification : 

Ecole Française d'hôtesse et de tourisme (EFHT) : Île-de-France - Paris ( 75) [Paris]

EFHT
     104, boulevard Arago
     75014 Paris

Lieu(x) de préparation à la certification déclarés par l'organisme certificateur : 

EFHT
     104, boulevard Arago
     75014 Paris

     Ecole des Métiers du Commerce et du Management  Pôle république II
     17N RYE Albin Haller
     86000 POITIERS

     AMA
     3, rue Cambronne
     75740 PARIS Cedex 15

     IFA
     4 rue St Charles
     57000 METZ

     Institut européen de formation
     23 a, rue Vauban
     67000 STRASBOURG

     Cité formation
     124, rue du Faubourg Bannier
     45000 ORLEANS

FMS - Formation et management des services
     52, rue Taitbout
     75009 PARIS

Historique de la certification : 

Certification suivante :  Chargé(e) d’accueil