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Le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP)

Résumé descriptif de la certification Code RNCP : 9638

Intitulé

BAC PRO : Baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers

Autorité responsable de la certification Qualité du(es) signataire(s) de la certification
MINISTERE DE L'EDUCATION NATIONALE
Modalités d'élaboration de références :

CPC n° 15

Recteur de l'académie

Niveau et/ou domaine d'activité

IV (Nomenclature de 1969)

4 (Nomenclature Europe)

Convention(s) : 

Code(s) NSF : 

330 Spécialites plurivalentes des services aux personnes

Formacode(s) : 

Résumé du référentiel d'emploi ou éléments de compétence acquis

Le titulaire du baccalauréat professionnel Accueil - Relation clients et usagers exerce, selon le type d'organisations (marchandes et non marchandes), trois grandes catégories d'activités : l'accueil en entreprise, administration ou association, relatif à l'accueil physique et téléphonique ; l'accueil événementiel ; l'accueil dans les transports qui se caractérise par des missions d'information, de médiation et de gestion des flux. En complément de ces activités, il peut être amené à réaliser des opérations commerciales ou de secrétariat.

L'accueil physique (en face à face) comprend trois phases ; la premièrecomprend la prise de contact et le filtrage des visiteurs. La deuxième est la réponse à la demande en termes d'information,  d'orientation ou de conseil. Enfin la troisème phase est la  prise de congé. L'accueil au téléphone concerne le traitement des appels. Les appels sont filtrés ou transférés lorsque la demande relève de la compétence d'un service ou d'une personne de l'entreprise. Il s'agit donc de connaître l'organigramme de l'organisation ainsi que les missions des différents collaborateurs et leur identité pour orienter efficacement les apples entrants. Les appels peuvent également être traités directement par le responsable de l'accueil.

Le titulaire du baccalauréat exerce aussi une activité de gestion de l'accueil : il prépare son espace de travail et veille à la sécurité des biens et personnes. Il met en place un suivi de ses activités d'accueil afin d'élaborer les outils nécessaires à leur analyse quantitative et qualitative.

Enfin, le titulaire du baccalauréat contribue à la permanence, la continuité et la qualité du service d'accueil. Il traite les réclamations, les mécontentements en repérant les éléments du conflit, et propose des solutions adaptées.
Il est amené également à  commercialiser les services marchands de l’entreprise ou de l’organisme qui l’emploie. Dans ce cas, il doit être capable de détecter les besoins des clients, de présenter les différents services offerts et les vendre, de participer à  la mise en place d’opérations promotionnelles et de suivre la clientèle. Il doit assurer l'après vente et traiter les éventuelles réclamations et assurer la fidélisation de la clientèle.

Pour mener à  bien ces différentes activités, le titulaire du poste tient des bases de données qu’il met régulièrement à  jour.
Il peut être amené à  rendre compte en faisant remonter des informations à  sa hiérarchie.

Il exerce des activités administratives connexes à son activité d'accueil : il gère le courrier, les plis et les colis, mais aussi les moyens internes (prêt de matériel ou affectations de salles) et les prestations de services externes. Il peut être amené ègalement à gérer les fournitures et le petit matériel.

 

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Secteurs d'activité ou types d'emplois accessibles par le détenteur de ce diplôme, ce titre ou ce certificat

- entreprises de services (compagnies aériennes, d’assurances), banques, services de santé, tourisme, culture, la Poste, transports collectifs, immobilier, grande distribution, hôtellerie-restauration - administrations (caisse d’assurances maladie, d’allocations familiales …) ;
- collectivités territoriales ; associations ;
 

agent d'accueil, agent d'escale, agent d'accompagnement, hôte d'accueil, hôte opérateur, hôte événementiel, hôte standardiste, hôte télé-conseiller, agent multiservices d'accueil

Codes des fiches ROME les plus proches : 

  • M1601 : Accueil et renseignements
  • D1408 : Téléconseil et télévente

Modalités d'accès à cette certification

Descriptif des composantes de la certification : 

- Analyse et traitement des situations liées à l'accueil

- Analyse de la fonction accueil et projet d'amélioration

-Accueil au téléphone

- Accueil en face à face

-Prévention-santé-environnement

- Economie-droit,

- Mathématisques 

- Langue vivante 1

-Langue vivante 2
- Français

 - Histoire-géographie et enseignement moral et civique
- Arts appliqués et cultures artistiques
- Education physique et sportive

Validité des composantes acquises :  5 an(s)

Conditions d'inscription à la certification Oui Non Composition des jurys
Après un parcours de formation sous statut d'élève ou d'étudiant X

Le jury, présidé par un enseignant chercheur, est composé : - de professeurs appartenant à l'enseignement public et, sauf impossibilité d’au moins un professeur appartenant à l'enseignement privé sous contrat ou exerçant en centre de formation d’apprentis ou en section d’apprentissage ;
- pour un tiers au moins d’employeurs et de salariés membres de la profession intéressée par le diplôme

En contrat d'apprentissage X

idem

Après un parcours de formation continue X

idem

En contrat de professionnalisation X

idem 

Par candidature individuelle X

idem

Par expérience dispositif VAE X

idem

Oui Non
Accessible en Nouvelle Calédonie X
Accessible en Polynésie Française X
Liens avec d'autres certifications Accords européens ou internationaux

Base légale

Référence du décret général : 

articles D 337-51 à D 337-94 du Code de l'Éducation

Référence arrêté création (ou date 1er arrêté enregistrement) : 

18/06/2010

Référence du décret et/ou arrêté VAE : 

Références autres : 

Pour plus d'informations

Statistiques : 

Base Reflet Cereq

http://www.cereq.fr

Autres sources d'information : 

CNDP ONISEP    
Légifrance pour les textes réglementaires    

http://www.cndp.fr

http://www.onisep.fr

Lieu(x) de certification : 

Lieu(x) de préparation à la certification déclarés par l'organisme certificateur : 

Historique de la certification : 

Certification précédente :  Services (accueil, assistance, conseil)